José Ramón Magarzo

Presidente de Altran España y Portugal

El Manejo de las objeciones a nuestras Propuestas

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El que un cliente potencial nos pida una colaboración perfectamente definida, le presentemos una oferta y un presupuesto que sean aceptados sin discusión y nos hagan el encargo es algo que muy rara vez nos ocurre.

Habitualmente nos tenemos que enfrentar a diversas objeciones que debemos superar para que finalmente nos  confíen el proyecto.

Todos los que llevamos años en este oficio hemos recibido cursos, discutido con colegas y leído mucho sobre cómo afrontar estas situaciones, muy diversas, y que se nos dan de forma tan habitual.

De los autores que yo he leído el que en mi opinión trata este tema de forma más directa y clara es Thomas L. Greenbound y es en el que me inspiro para escribiros este post.

Voy a repasar las objeciones más habituales  para así poder dar algunas recomendaciones genéricas, algunas ideas de cómo afrontarlas.

La anticipación es clave

Creo que la ANTICIPACIÓN es una clave que nos puede ayudar mucho, cuantas más objeciones podamos anticipar mas respuestas podremos planificar y esto aumentará las posibilidades de superar adecuadamente  estas objeciones.

 A veces no es una respuesta concreta, a veces es una actitud ante una posición del cliente potencial. En todo caso “IMPROVISAMOS MEJOR CUANDO NOS PREPARAMOS”. Veamos algunas de las situaciones más comunes con las que nos encontramos:

En primer lugar y, en términos generales, creo que existe una resistencia a confiar en los consultores, y esto debemos reconocerlo para así poder afrontarlo.

A diferencia de vender un coche, un electrodoméstico, un ordenador, teléfono… Nosotros vendemos un intangible y sin garantía, es pues lógico que nos cueste más cerrar la venta. Algo que venimos haciendo desde hace años para disminuir esta reticencia es “paquetizar” los servicios, promocionarlos y venderlos como un producto tangible.

Asimismo debemos usar como garantía el trasladarle al cliente potencial el compromiso de no dejar el proyecto hasta su completa satisfacción. Hacer referencias a experiencias similares exitosas también nos puede ayudar a superar las reservas de nuestro cliente potencial.

El desarrollo de la propuesta

En muchas ocasiones preparamos y presentamos ofertas para ayudar en cuestiones que no están claramente definidas y esto crea problemas antes (durante la presentación) y, eventualmente, una vez iniciado el proyecto.

Por ello y antes de empezar a trabajar sin una visión clara, debemos ofrecerles un diagnóstico y hacer este trabajo conjuntamente de tal forma que, a la luz de los resultados  sea el propio cliente el que reformule el encargo.

En ocasiones debemos pasar filtros y presentar a profesionales de la organización que, no teniendo la capacidad de contratarnos, si puede eliminarnos de proceso de selección.

En estos casos y, además de presentar una buena oferta, debemos convencer a este intermediario de que el proyecto también le va a beneficiar a él, que nuestra posición será discreta y el éxito del proyecto será de su empresa y de él mismo.

Finalmente, deberemos dotar a este “intermediario” de toda la información y  material necesario para que pueda hacer una buena presentación de nuestra propuesta.

Es muy común el que el interlocutor del cliente potencial nos perciba como una amenaza fundamentalmente para su reputación en la organización, al necesitar ayuda en vez de resolver el mismo, si añadimos el temor a perder control de la situación y que ello finalmente le lleve a perder su trabajo se nos plantea un escenario complicado de reconducir.

Creo que por muy obvio que sea debemos recodarle que la alta dirección lo que no va a perdonar es que un problema no quede resuelto o un trabajo necesario no se haga más allá de quien o quienes lo hagan. También recomiendo que insistamos en que los buenos consultores perseguimos acumular clientes satisfechos y que el alcance de nuestros proyectos es concreto.

Para ello deberemos ofrecerle a nuestro interlocutor una visión completa del proceso con la intención de que vea que para él será ventajoso el tener un trabajo bien hecho/un problema resuelto.  

La colaboración entre cliente y consultor

También con mucha frecuencia surge la rivalidad sobre competencia profesional cliente/consultor.  NUNCA debemos entrar a ese “trapo”. Mi recomendación es dejar claro que nosotros ayudamos en aquellas cuestiones a las que ellos no llegan por falta de tiempo, su tiempo debe ser dedicado a cuestiones críticas/más importantes  de su negocio. Además nosotros nos centramos 100% en el proyecto en cuestión.

La resistencia a aceptar elconsejo de alguien no experto en el sector de turno es otra de las objeciones que frecuentemente debemos superar….. (Llevo 20/25 años en este negocio, que me vas a contar que no sepa??)… La ANTICIPACIÓN  a esta cuestión debe ir por el camino de que nuestra solución funciona en cualquier sector y que las “cosas” que, eventualmente, debamos saber sobre  sus peculiaridades estamos más que bien entrenados para adquirirlas rápidamente.

Cuestiones de actitud

Una vez en el escenario de la presentación, cada uno tiene su  propio estilo que debemos respetar y, al margen de las respuestas y argumentos  preparados, debemos de prestar atención a detalles que objetivamente nos ayudan y otros que no.

El mostrarnos “ofendidos” ante una objeción y dar una respuesta emocional es en mi opinión un error inexcusable en un profesional.

Lo que debemos hacer es responder serenamente y creo que inmediatamente después de que la objeción aparezca. Si lo dejamos para el final es posible que el interlocutor no se concentre en la presentación de forma adecuada hasta que su cuestión sea convenientemente respondida.

Debemos asegurarnos primero que hemos entendido bien su pregunta (repitiéndola tal vez) y después responderla con la precisión necesaria hasta que el interlocutor la de por resuelta. Asimismo, cuando la cuestión quede zanjada, NO VOLVER SOBRE ELLA.

Para terminar os voy a comentar una postura que reconozco que es muy personal y algunos colegas nuestros no comparten.

A estas alturas de madurez de nuestros mercados / clientes no creo que debamos emplear nuestro tiempo en lo que yo llamo “predicar”. Me explico, creo que nuestros clientes potenciales deben saber lo que necesitan o al menos lo que quieren conseguir, emplear nuestro tiempo en convencerles de por ejemplo, la necesidad de digitalizar sus empresas u obviedades similares lo considero una pérdida de tiempo.

Debemos convencerles de que nosotros somos una buena/la mejor opción para encárganos del proyecto que tiene decidido. 

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