José Ramón Magarzo

Presidente de Altran España y Portugal

Diferenciarse en empresas de servicios profesionales

| 0 Comentarios

Releer a David H. Maister siempre me resulta interesante; en esta ocasión el capítulo ‘Quality work doesn´t mean quality service’ de su obra Managing the profesional service firm, me ha animado a escribiros este post.

Vamos pues a reflexionar sobre cómo conseguir que elijan nuestros productos y servicios y no los de la competencia, cuando éstos son sensiblemente iguales.

Este frenético ritmo debemos mantenerlo si no queremos quedarnos atrás, pero no es suficiente…

¿Por qué nos van a elegir a nosotros si otros ofrecen lo mismo?… Las mismas soluciones, los mismos resultados… Los mismos precios…

¿Cómo conseguimos una ventaja competitiva?

Cuestiones de “conveniencia”, tales como localización geográfica, idioma, cultura… Pesan, pero también se van igualando.

diferenciarse en servicios profesionales

Elegimos cotidianamente locales donde tomarnos las mismas cervezas, talleres para nuestros vehículos, compañías de seguros… Y no por sus productos, sensiblemente iguales, sino por la experiencia que tenemos con ellos, la atención, el servicio global que nos prestan.

Exactamente igual creo que ocurre hoy en nuestro negocio de servicios profesionales. Hasta no hace mucho, centros sanitarios, empresas consultoras, despachos de abogados, etc prestaban solo atención a la calidad de sus trabajos… Pensábamos que la excelencia profesional no solo, naturalmente, era necesaria, considerábamos que también era suficiente. En mi opinión, eso implica hoy una una arrogancia que no debemos permitirnos si queremos conseguir esa ventaja competitiva que nos diferencie, más allá de la calidad de nuestro trabajo que, como dice Maíster, no implica calidad de nuestro servicio.

Hace unas semanas os escribía un post que titulé “El momento de la verdad en la venta de servicios profesionales” en el que veíamos cómo el cliente potencial selecciona inicialmente las empresas con capacidades para atender sus requerimientos para, finalmente, elegir aquella con la que considere que va trabajar mejor, que le va proponer acciones y explicarle el porqué, le va a informar de los progresos así como de los eventuales imprevistos que puedan surgir… En definitiva, elegirá la opción en la que confíe tener una  buena, la mejor, experiencia.

Si aceptamos todo lo anterior, y la mayoría de nosotros sabemos de su decisiva importancia, lo que nos queda como directivos es implantar un sistema que sea capaz de medir, evaluar y reconocer nuestro comportamiento con los clientes en este sentido.

Existen básicamente dos métodos para saber a través de los clientes qué cosas les importan de nuestro nivel de servicio, cómo lo estamos haciendo y qué opinión les merece nuestro comportamiento.

Una es la entrevista personal y otra el cuestionario, en mi opinión, son compatibles pero nunca debe faltar el cuestionario, creo que se obtienen opiniones más sinceras y concretas y, además, podemos elaborarlos de tal forma que nos permita medir con precisión el nivel de satisfacción de nuestros clientes con nuestro servicio global.

Aceptando la importancia de que nuestros clientes tengan una buena experiencia con nuestra forma de trabajar debemos hacer todo lo necesario para que forme parte de la cultura de nuestra organización y para ello tanto la comunicación interna, así como la formación y valoración del comportamiento de nuestros directivos en sus relaciones con los clientes son esenciales.

Finalmente, debemos tener muy en cuenta que nada de esto tiene sentido si no estamos preparados para responder de forma satisfactoria a las observaciones de nuestros clientes, la peor versión de un programa de mejora de atención al cliente es la de pedirles que colaboren y que empleen tiempo en darnos su opinión y sugerencias y dar la callada por respuesta.

No me cabe ninguna duda sobre el impacto que programas de este tipo tienen, no solo sobre la elección de nuestra propuesta, sino y tan importante como ello sobre la fidelidad que genera.

Deja un comentario

Campos requeridos marcados con *.


Pin It on Pinterest

Share This

¿Te parece interesante?

Puedes compartirlo en tus redes sociales