José Ramón Magarzo

Presidente de Altran España y Portugal

Verdades a medias de algunos tópicos

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He considerado que puede ser de especial interés comentar con vosotros alguno de los tópicos más famosos en Dirección y Administración de Empresas. Estas expresiones, que muchos de nosotros repetimos como si fueran incuestionables, provienen de distintas áreas o funciones (comercial, financiera, organización, compras…). Me ha parecido interesante comenzar una serie de post en los que voy a cuestionar algunos de estos tópicos que no me parecen muy afortunados. Hoy voy a escribir sobre uno de los más  usados:

Medio en broma medio en serio cambiaría esta afirmación por esta otra:

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Creo que el primer beneficiado de esta otra afirmación es el propio cliente y, consecuentemente, el proveedor.

En mi entorno de empresa de servicios profesionales nuestra obligación es orientar/aconsejar a nuestros clientes y debemos, por tanto, advertirles claramente cuando creemos que lo que proponen no es adecuado.

Yo distinguiría, principalmente, dos fases en nuestra relación con el cliente donde pueden aparecer desacuerdos que es necesario advertir/resolver antes de seguir adelante. Veamos:

  1. Durante la presentación de una propuesta:

Esta fase es la más importante porque es en la que todo debe quedar lo más claro posible. Las cuestiones más habituales sobre las que, a veces, aparecen distintos puntos de vista son el tiempo para el desarrollo del proyecto y, la más delicada, la cantidad y calidad de los recursos a utilizar y, por lo tanto, el coste del proyecto.

Creo  que debemos ser especialmente asertivos en estos momentos, no se trata de alcanzar cualquier acuerdo que proponga el cliente, se trata de acordar las condiciones que garanticen cubrir y superar las expectativas de resultados. Lo que exige, sobre todo, unos recursos suficientes y del nivel adecuado al proyecto; y un margen de tiempo razonable.

Si las diferencias en los puntos anteriores son notables debemos ser capaces de desistir elegantemente. Trasmitiremos confianza y profesionalidad.

No propongo rigidez sino transparencia y responsabilidad, el cliente debe saber lo que compra y exigir por ello tanto como  estar dispuesto a aceptar los honorarios y  el tiempo necesario para la obtención de los resultados comprometidos.

  1. Una vez alcanzado un acuerdo y durante la realización del proyecto:

Llegados a este punto, la situación es completamente distinta, ya estamos comprometidos y, por tanto, no nos queda otra opción más que advertir sobre las consecuencias de eventuales cambios sobre lo pactado y mantener nuestros planteamientos, salvo que creamos que no afectan a los objetivos marcados.

En definitiva, creo que hay que hacer todo lo necesario para superar las expectativas del cliente, hay que hacer todo lo necesario para que el cliente esté plenamente satisfecho y, para ello, no hay que darle siempre la razón.

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