José Ramón Magarzo

Presidente de Altran España y Portugal

Hablemos de calidad

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Si tuviera que elegir un atributo por el que ha de ser percibida una empresa de servicios profesionales, no dudaría en elegir CALIDAD y creo que muchos de nuestros colegas optarían por lo mismo.

Definir calidad en servicios profesionales no es fácil, hemos oído muchas y diversas opiniones, quizá, de las más recurrentes, es la que dice que la calidad es percibida por los clientes cuando superamos sus expectativas. Podríamos pues, establecer una ecuación muy simple en la que la calidad del servicio prestado es la diferencia entre cómo lo percibe el cliente y las expectativas que tenía… Si aceptamos esto y, que sólo tendremos realmente la consideración de empresa de servicios de calidad si así lo afirman nuestros clientes, está claro que debemos ser capaces de gestionar, tanto las expectativas, como la percepción de éstos.

calidadEl primer paso es el de no comprometernos con ningún logro que no estemos seguros de conseguir. Esto es especialmente difícil cuando intuimos que si “prometemos” esto o aquello, la venta está cerrada. Nunca debemos caer en eso, durará muy poco, habremos perdido la confianza de nuestro cliente y, difícilmente, tendremos otra oportunidad de trabajar para él. Debemos colocar las expectativas en su sitio… Lo seguro, lo probable, lo alcanzable, lo difícil… Cada cosa en su lugar. Creo que cerrando las ventas de esta forma habremos ganado credibilidad ante el cliente y además estará predispuesto a percibir el servicio de forma más positiva.

Entrando en la gestión de las percepciones, y siendo un terreno más sutil y resbaladizo, creo que será más manejable si hemos gestionado previamente de forma clara las expectativas. Aceptando que, los servicios más que consumirse se experimentan y que la percepción del cliente es, lógicamente subjetiva, podemos, no obstante, cuidar muchos detalles en el desarrollo de los servicios/proyectos que ayuden a que esta experiencia sea positiva y mejore, por tanto, la percepción de calidad de nuestros servicios. Propongo algunas “formas de actuación”, que sin ánimo ni mucho menos de ser de ser una lista completa, sí me parecen importantes. Veamos:

  • Si a pesar de haber gestionado las expectativas con el mayor cuidado existe algún “compromiso”, que dudemos que se pueda cumplir, debemos informar inmediatamente, evaluar la nueva situación y analizar posibles medidas correctoras.
  • En todas las reuniones durante el desarrollo del servicio/proyecto tenemos que seguir manteniendo una actitud de “escucha activa” y entendimiento profundo de las necesidades en cada momento.
  • Debemos tener actualizadas las previsiones de hitos y plazos de ejecución, manteniendo permanente informado a nuestro cliente de la evolución de los trabajos.
  • Cuando consideremos necesario introducir cambios de alcance sobre lo planificado, debemos ser capaces de anticiparnos y evitar “sorpresas”… Casi nunca son buenas.
  • Para finalizar con esta pequeña lista, diría que tenemos que ir más allá, ir por delante de los acontecimientos de forma que nuestros clientes se sientan seguros con nosotros.

Estas son algunas claves para facilitar que, cuando en nuestro entorno se refieran a nuestra empresa, el atributo que utilicen sea el de empresa que ofrece CALIDAD.

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